Migliorare il proprio feedback per cambiare i comportamenti delle persone

Non basta apprezzare i comportamenti meritevoli degli altri, bisogna farlo correttamente per ottenere risultati duraturi nel tempo.

Cinque di anni fa dirigevo un team di una decina di ingegneri che lavorava 24/7 in modo distribuito su quattro continenti, in 17 fusi orari.

Alla fine di ogni settimana, ognuno di noi pubblicava un aggiornamento del proprio stato di lavorazione, in modo da tenere il team sempre al passo con lo svolgimento dei progetti in corso.

Avevo però un problema con la qualità degli aggiornamenti individuali.

La maggior parte degli aggiornamenti erano troppo generici, ed alcuni troppo specifici. Alcuni erano troppo prolissi, altri troppo superficiali.

Quando parlavo di questo problema ricevevo sempre le stesse domande: “devo scrivere ogni cosa che faccio, o devo documentare solo i progetti più grandi? E a che livello di dettaglio?”

Ero particolarmente scoraggiato perché nonostante i miei sforzi per migliorare la situazione, dopo tre mesi, non avevo ottenuto gran che.

Ad un certo punto mi resi conto che c’era una persona nel team che era particolarmente brillante nei propri aggiornamenti, i quali risultavano informativi ma non troppo prolissi, erano precisi al punto giusto, ma senza scendere eccessivamente in dettaglio. Onestamente avrei voluto che tutte le persone nel team pubblicassero con quello stile, me compreso!

Così un giorno inviai questo messaggio al team: "La scorsa settimana, TalDeiTali ha pubblicato un ottimo aggiornamento. Era informativo, conciso e ben scritto. Ne sono molto orgoglioso. Se state cercando un esempio da seguire, non perdete tempo altrove, questo è un ottimo modello per tutti."

Due settimane dopo, ogni aggiornamento proveniente dal team era perfetto. In un mese, tutti i nostri aggiornamenti erano come li avevo sempre desiderati.

L'apprezzamento è uno strumento formidabile, e se usato con cura, ci aiuta ad ottenere risultati incredibili.

Ogni volta che vogliamo riconoscere, motivare, o rinforzare comportamenti meritevoli, ci viene abbastanza naturale ricorrere all’apprezzamento.

Diciamo "brava!" a nostra figlia che finalmente indossa le scarpe da sola per la prima volta, o "ottimo lavoro!" alla nostra collega che ha completato un progetto in anticipo rimanendo nel budget previsto. Purtroppo però, questo non è sufficiente per avere effetti a lungo termine.

Quando le persone si lamentano di non ricevere abbastanza feedback, si stanno chiedendo se a qualcuno importa del loro contributo. In parole povere, stanno segnalando un carenza di apprezzamento verso di loro.

Tuttavia, per ottenere risultati straordinari, non è sufficiente apprezzare di più, dobbiamo anche rendere i nostri feedback più efficaci.

Per farlo, possiamo utilizzare lo schema "CCC" che sta per “Contesto, Comportamento, Conseguenze”.

Questo schema funziona bene sia per i principianti che per i manager più esperti.

Usato correttamente, garantisce risultati straordinari.

CCC per tutti

Per offrire un feedback di valore, ci basta seguire lo schema:

• Contesto

• Comportamento

• Conseguenze

In questo modo otteniamo messaggi di alta qualità, facili da comprendere, ricordare, e utilizzare al meglio.

Dare contesto ci permette di posizionare il nostro feedback nel tempo e nello spazio. Lo rende inequivocabile.

• “Ieri, per strada, mentre andavi a scuola”

• "La scorsa settimana alla riunione del team"

• "Stamattina a colazione"

Un comportamento è un’azione che è stata eseguita. È importante descriverlo con un verbo e essere il più aderente ai fatti possibile, idealmente come se fosse stato registrato da una telecamera o un microfono, senza alcun giudizio o attribuzione di intento:

• "Hai ringraziato tua sorella per il suo aiuto"

• "Ti sei offerta di occuparti di quel progetto"

• "Hai fatto i complimenti a tua nipote per il suo nuovo taglio di capelli"

Le conseguenze sono descritte dallo stato emotivo che quel comportamento ha avuto su di te, oppure sull’effetto causato sulle persone che ci circondano.

• "È stato emozionante vedervi così affiatati"

• "Mi ha colpita il tuo grande senso di responsabilità"

• "Sono felice di vedere come avete superato i vostri disaccordi"

Proviamo ad unire tutte le parti e vediamo cosa viene fuori:

• “Ieri, per strada, mentre andavi a scuola, hai ringraziato tua sorella per il suo aiuto, ed è stato emozionante vedervi così affiatati.”

• “La scorsa settimana alla riunione del team, ti sei offerta di occuparti di quel progetto, e mi ha colpita il tuo grande senso di responsabilità.”

• "Stamattina a colazione, hai fatto i complimenti a tua nipote per il suo nuovo taglio di capelli. Sono felice di vedere come avete superato i vostri disaccordi.”

Ora che sappiamo come costruire un apprezzamento efficace, esaminiamo i tre modi per offrirlo con eguale forza alle persone che ci stanno intorno.

Apprezzamento in privato

La forma più comune di apprezzamento avviene in privato. Lo offriamo direttamente alla persona alla quale vogliamo fare un complimento. L’apprezzamento può assumere varie forme: una conversazione privata con nostro figlio, in auto, sulla strada per andare a scuola. Può far parte di un colloquio individuale con una delle nostre collaboratrici. Può essere scritto a mano su un biglietto di auguri che inviamo per posta ad un parente lontano.

L'apprezzamento in privato è un ottimo modo per rinforzare comportamenti lodevoli e validare con discrezione l’operato di qualcuno.

Apprezzamento in pubblico

Si dice sempre: "Criticare in privato, lodare in pubblico". Ecco, è proprio così!

L'apprezzamento in pubblico è un ottimo modo per validare comportamenti positivi.

Amplifica la validazione verso l'individuo, ispira gli altri, e fornisce buoni modelli da seguire. Può essere una lode a nostro figlia di fronte ai suoi fratelli, un complimento ad una collaboratrice durante una riunione. A volte anche i commenti sui social media possono essere un ottimo strumento di validazione pubblica.

Apprezzamento in assenza

Per me, questa è la forma suprema di apprezzamento. Nella mia esperienza è il modo più efficace di apprezzare l’eccellenza di qualcuno.

L’apprezzamento in assenza si verifica quando la validazione - confezionata nella forma CCC - non viene consegnata al soggetto, ma piuttosto a un terzo interessato.

Può essere una lode alla miglior amica di nostra figlia che è particolarmente educata quando visita la nostra casa, consegnata ai suoi genitori sotto forma di un biglietto scritto a mano.

Può essere un'email alla CEO di un'azienda partner, lodando la loro collaboratrice che ha contribuito al successo di una recente conferenza organizzata insieme.

Se osserviamo attentamente, siamo circondati da segni di apprezzamento in assenza. Ogni monumento pubblico, statua, o strada che porta il nome di una persona, è una forma di apprezzamento in assenza. Probabilmente questa è una forma eccessiva per il nostro scopo, ma sono certo che hai colto il punto, vero?

Per amplificare il nostro apprezzamento e premiare comportamenti positivi, il mio mantra è questo: "apprezza spesso, con efficacia, e con intenzione."

Credimi, apprezzare efficacemente, cambia la vita delle persone!